7月20日，針對消費者在濟南海底撈就餐時在烏雞卷中吃出硬質塑料片一事，海底撈回應表示，門店于當日接到反饋便對該產品的供應商生產加工、門店配餐等過程進行全面排查，對供應商生產加工環節派食安人員到現場進行核查。
經過排查，該事件原因已確定為工廠灌裝環節員工操作不規范，導致產品標簽掉落到產品中。
此前據媒體報道，7月12日，市民鄭女士和同伴在濟南海底撈連城廣場店就餐時在烏雞卷中吃出硬質塑料片。
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鄭女士表示，一開始以為是混雜在烏雞卷里面的脆骨，直接咽下去了，后來拿筷子撥弄以后，扯出來細細的長條狀疑似塑料制品，摻雜在烏雞卷里。
（截圖自涉事消費者拍攝的視頻）
海底撈工作人員隨后將剩余烏雞卷撤走回收，并提出本單免單并賠償500元火鍋券的處理方案，該方案被鄭女士一方拒絕。
第二天下午，就餐的兩位消費者均出現不同程度的胃部痙攣和便血情況。在濟南第五人民醫院急診科就醫后，醫生診療記錄顯示，消費者疑出現腸道出血的癥狀，但無法確定病因是否與飲食有關，建議住院接受進一步檢查。
涉事消費者出示的醫生診療單
對此，海底撈稱，門店店經理已于7月12日晚第一時間向顧客表達歉意，門店13日早上回訪顧客情況，提出如有任何不適將陪同顧客就醫，13日下午，根據顧客的要求，海底撈工作人員陪同兩位顧客到濟南第五人民醫院就醫檢查并承擔醫藥費，醫院檢查結果為正常。
對于兩邊說法不一致，海底撈方面表示此前媒體報道的醫生診療記錄是病歷，海底撈方面所持的是醫院檢查報告，因維護顧客隱私而不公開具體報告，但檢查報告結果確實為正常。
海底撈表示，門店負責人及公司總部多次與顧客聯系，積極協商解決方案。海底撈對顧客表示誠摯的歉意，支持顧客依法維權，并會積極配合相關部門的檢查，承擔相應的法律責任。
同時將對供應商按照管理制度進行處理，并要求供應商更加嚴格加強內部的生產流程操作規范和核查力度，門店端也加強培訓，嚴格按照規范操作，避免發生此類事件。
