“我的證件丟失了怎么坐飛機？”“隨身帶了一些辣椒醬能帶上飛機嗎？”“夜間到達機場還有大巴車嗎？”“我的孩子一個人坐飛機應該怎么辦手續？”......春運以來，鄭州機場96666客戶服務熱線一直處于繁忙的工作狀態，類似這樣的航空出行咨詢的來電鈴聲此起彼伏,這也是鄭州機場“鄭相伴”班組暢通春運服務熱線，提升96666客戶服務功能之后出現的新變化。
記者了解到，鄭州機場0371--96666客服中心是集語音和人工服務為一體的多渠道、一站式綜合信息平臺，是鄭州機場統一對外電話問詢服務窗口。
春運自1月26日開啟以來，鄭州機場日均航班量一直保持在640架次以上的高位運行，日均發送旅客在8萬人次左右。為了應對春運期間旅客問詢需求激增的挑戰，鄭州機場加強協同聯動，打造便捷春運。經充分研究，對96666熱線系統進行優化，提升其服務功能，主要服務保障單位陸續進駐96666聯合辦公，快速處置旅客訴求，降低旅客投訴率，縮短旅客問詢等候時間。
結合旅客高頻咨詢的問題及電話高峰，采用“模塊問詢+一鍵直達”的模式，組建聯合辦公平臺，由主要對客服務保障單位安排專業人員進駐坐席，對旅客咨詢的乘機服務、安檢服務、交通服務、商業服務等專項問題進行專業解答。
為了快速解決旅客服務訴求，鄭州機場在96666客服中心設置投訴處置平臺，現場快速解決旅客訴求，確保旅客反饋的問題都能得到有效回復，用專業服務點亮旅客快樂旅程。
正觀新聞·鄭州晚報記者 張倩 通訊員 趙玉 文/圖
