又是一年“3·15”，昨日，省消協發布2023年度投訴情況分析，數據顯示，2023年度，全省各級消協組織共受理消費者投訴2.8萬余件，解決2.5萬余件，投訴解決率89.02%，為消費者挽回經濟損失2854.73萬元。
其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴309件，加倍賠償金額84.07萬元，接待來訪和咨詢3727人次。
產品質量、售后服務和合同問題 占投訴量五成以上
根據投訴性質分析，產品質量、售后服務和合同問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量五成以上。與2022年度相比，涉及售后服務問題投訴比重下降幅度較大，為9.27%，其余性質的投訴比重均有小幅上升。
根據商品和服務類別分析，食品類、服裝鞋帽類、日用商品類、家用電子電器類和交通工具類投訴量居前列。與消費者生活密切相關的衣（服裝鞋帽類）、食（食品類）的投訴比重有所上升，住（房屋建材類）、行（交通工具類）投訴比重有所下降。
根據2023年度服務大類投訴數據，生活社會服務類、文化娛樂體育服務、電信服務、銷售服務和互聯網服務居于投訴量前五位。與2022年度相比，銷售服務、房屋裝修及物業服務、衛生保健服務、旅游服務和金融服務類的投訴比重有所上升，其余性質的投訴均有所下降，其中文化娛樂體育服務類下降幅度較大，為1.56%。
在具體商品投訴中，投訴量居前十位大類的分別為食品、服裝、鞋、汽車及零部件、通訊類產品、家具、首飾、裝修建材、廚房電器類產品、摩托車助力車及零部件類產品。
在具體服務投訴中，投訴量居前十位的分別為餐飲服務、住宿服務、移動電話服務、美容美發服務、攝影及照片沖洗服務、健身服務、保養修理服務、放映演出服務、參觀游樂服務、洗滌染色服務。
餐飲食品類投訴多
餐飲食品牽涉千家萬戶，是消費者關注的重要問題之一，2023年全年，食品類投訴2937件，餐飲服務類投訴899件，分別占商品類與服務類投訴首位。
消費者主要反映的問題有食品摻假造假、腐敗變質、超過保質期、冒充保健品；預包裝食品質次價高，標識不規范、食品不符合食品安全標準或要求、超過保質期等問題；一些小型餐飲業加工場所衛生條件較差，一些餐飲單位提供的菜品份量不足、有異物，部分餐飲企業服務態度差、承諾不兌現、食用食品后出現不良反應等問題。
省消協建議，消費者在選購食品時，要選擇正規渠道，注意查看食品包裝標識是否齊全，注意是否超過保質期，是否有腐敗變質現象；外出就餐時，注意餐飲店是否規范、衛生，特別是其餐飲服務食品安全等級情況；用餐前先洗手，使用公勺、公筷，倡導分餐制，就餐后及時索取并留存消費票據等有關憑證。
教育培訓存亂象
2023年，教育培訓類投訴除涉及非學科類教育機構外，出國留學、技能培訓、公務員考試、職業資質等特殊培訓類投訴也是投訴熱點。
這類投訴存在的問題主要為合同存在不公平格式條款，消費者在重要權利義務上無商議空間，且對于消費者重要權利約定較為苛刻，存在“霸王條款”情況；虛假宣傳、夸大培訓效果，虛構學員培訓案例、師資力量和培訓效果，編造消費者評價數據；夸大培訓機構實力，實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠；部分培訓機構為售賣課程，刻意隱瞞部分職業資格證考試報名條件限制，誘導消費者繳費；消費者退費難，一些培訓機構因經營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討。
省消協建議，消費者在選擇教育培訓機構時，不輕信“名師助陣”“包報名、包拿證”等宣傳，不輕信口頭承諾，任何承諾都應寫進合同；在簽訂培訓合同前，要仔細查看合同條款，特別是涉及權利義務及違約責任的條款，不要一次性繳納高額費用，謹防培訓貸陷阱和停業跑路風險；參與職業資格類培訓，要事先了解報考條件，防止培訓機構弄虛作假。
研學游“游而不學”現象突出
2023年以來，文旅市場持續復蘇，消費者出行意愿強烈。號稱深度結合教育、旅游的研學游，也成為消費熱點，同時暴露了不少問題：
一些旅行社或研學旅游公司并不具備組織真正研學游的資質和能力，為蹭消費熱點便將原有的旅游項目改頭換面就匆匆上馬，從業人員良莠不齊，活動設計粗制濫造，有相當一部分項目，都是同行之間互相抄襲，缺乏教育性和實踐性。
有些所謂的研學團，在主要行程安排上與旅游團路線高度一致，只是中間穿插了一些夏令營課程，而加上“研學”兩個字，費用往往還要比旅游團高出不少。
分研學游宣稱“名校聯辦”，但實際只是到校園打卡合影。收取高額費用，但參觀的其實都是免費開放的博物館，聘請的所謂專家講師，其實只是培訓機構的員工。
省消協建議，消費者在選擇研學游時，盡量選擇有資質、口碑較好、經營時間較長的旅行機構。理性對待營銷信息，對經營者宣傳的“名師名校”，可通過相關途徑查詢其是否具備權威機構頒發的教育資格和相關獲獎證書。關注機構提供的食宿、保險種類、研學主題內容等，避免“只游不學”或“只學不游”。
以“中消協”名義退費詐騙影響惡劣
2023年以來，我省各地消協收到多起教育培訓退費騙局的投訴咨詢。消費者反映其接到聲稱是工商局、中消協等部門人員的電話，誘導其下載“中消協”“3·15”等非法APP并綁定銀行卡，通過APP充值或購買假冒“國庫券”對其實施詐騙。
不法商家往往會通過非法方式獲取培訓機構用戶信息，篩選詐騙目標對象，點名道姓，告知可以申請退費以此獲取信任。目標對象上鉤后，不法商家會以“購買理財產品獲利返還學費”“充值返利”等理由，引導點擊陌生網址鏈接下載虛假APP，要求填寫個人信息、銀行卡等資料注冊，誘導消費者轉賬。
省消協建議，消費者在收到任何官方機構電話時，請首先核實對方身份，可以主動聯系相關部門，確認是否存在相關調查或活動，切勿輕信未知來源的電話。
其次，避免從不熟悉或未核實的渠道下載APP。在任何情況下，都應謹慎提供個人信息，尤其是在未核實的網站或APP上。不要在電話中透露個人敏感信息，如銀行卡號、身份證號碼等。不要輕信陌生人或未核實信息的要求，尤其涉及資金轉賬的情況。
折疊屏手機質量問題頻發
隨著折疊屏手機的普及，手機屏幕質量問題的投訴集中爆發，消費者反映新購買的手機屏幕出現漏液、花屏、黑屏、鉸鏈異響及無法正常折疊等問題，消費者到品牌售后保修時，卻被告知外觀有損傷，判定為人為損壞，不予保修。
省消協建議，消費者在購買手機時盡量選擇標準嚴、口碑好、信譽高的產品。在選購時注重產品的材料品質、創新設計、造型工藝、使用功能、服務保障等重要信息，另外還應要求經營者開具正規發票，索取"三包"憑證，并了解特約維修點地址，以便出現故障時能得到及時解決。
維修手機時，建議到品牌方授權的特約維修點處理，以保障維修質量。消費者遇到手機售后服務部門以“人為受損”為由拒絕履行“三包”義務，可要求商家或者檢測單位在檢測結果上寫明并加蓋公章，同時要求商家提供認定人為損壞的證據，如果商家舉證不了，則應當承擔相關的售后維修或退換機的責任。
正觀新聞·鄭州晚報記者 李愛琴
