開欄的話
今年5月，習近平總書記在河南考察時強調，要更好凝聚服務群眾，健全群眾利益協調機制，提高公共服務水平，用心用情解決群眾急難愁盼問題。黨的二十屆四中全會指出，強化市民熱線等公共服務平臺功能，推動“民有所呼、我有所應”。
2024年12月，鄭州市推廣學習北京黨建引領接訴即辦經驗以來，堅持黨建引領，以接訴即辦破解基層治理難題，以網格化治理推動特大城市治理實踐創新。即日起，本報推出“民呼我應 接訴即辦”系列報道，講述“民有所呼、我有所應”的鄭州故事，展現鄭州市黨建引領接訴即辦工作成效。
“公交車站旁有一個井蓋破損，太危險了。”近日，市民李先生通過12345政務服務熱線反映，中原區文化宮路與建設路交叉口有一處井蓋破損，存在較大安全隱患，希望相關部門及時整修。
接到李先生反映的問題后，工作人員立即聯系相關部門前往現場核實處置。經協調，中原區城管局很快對破損井蓋進行了整修，及時消除了群眾身邊的安全隱患。
撥打一個電話，反映各類訴求，這已成為許多鄭州市民遇到問題的首選。為把群眾訴求接得更全、派得更快、辦得更好，近年來，鄭州將全市45條各類政務熱線全面歸并至12345熱線，并與城市治理平臺互聯互通，架起了一條響應群眾訴求的“高速路”。鄭州市12345熱線近3年日均受理事件8000余件，有效實現“打得通、接得起、辦得快”。
民意訴求“直達快辦”
“我10月21日就提交了慢性病變更門特藥的材料，現在都超時好幾天了，還沒批下來，這藥要是批不下來，我后續治療都受影響。”近日，市民孫女士通過鄭州市12345政務服務便民熱線反映了一個急切訴求。
接到孫女士訴求后，工作人員第一時間將問題反饋給鄭州市醫保局。市醫保局相關業務科室立即安排專人調取孫女士的申請檔案，查明審核延遲的原因后，很快就通過了孫女士的門特藥申請。孫女士激動地說道：“方便又高效，12345熱線真是群眾的‘暖心線’！”
過去，各部門熱線號碼繁多，群眾反映問題常面臨“號難記、話難通、事難辦”的困擾。為打通這一“堵點”，鄭州市先后整合45條政務熱線歸入12345熱線，并和其他線上訴求反映渠道與城市治理平臺互聯互通，實現數據融通、業務貫通，群眾訴求“一號響應、一網匯集、一體協同”。
2024年6月，全市12345熱線工單全面切換至城市治理平臺流轉處置，并推行工單直派模式，從“層層轉辦”變為“一鍵直達”。熱線工單平均簽收時間由2小時縮短至5分鐘，辦理平均時長縮短14個小時。同時，對訴求精準分類、高效處置，政策咨詢“秒回速辦”，緊急事項2小時內響應，一般事項限期辦理，“三跨”疑難問題運用“街鄉吹哨、部門報到”機制協同解決，真正實現民意訴求“直達快辦”。
多渠道受理 訴求反映更便捷
今年10月18日上午，有市民通過“鄭好拍”平臺反映，中原路與京廣路交叉口東側的中原路地下通道北側機動車輔道隧道內照明設施長期不亮，影響車輛正常通行，希望能盡快修復照明設施，保障交通安全。
二七區蜜蜂張街道蜜蜂張南社區工作人員在接到群眾反映的問題后，立即安排人員前往現場核查，核實情況后第一時間將問題上報至街道城運中心。相關單位接到任務分派后，迅速組織力量前往現場維修，于當日下午4時左右維修完畢，隧道內恢復照明。
從“耳畔”到“指尖”，除了傳統的12345熱線電話，微信和支付寶“鄭州12345”小程序、“鄭好拍”等線上渠道也逐漸成為鄭州市民反映訴求的重要渠道。
在鞏固傳統熱線電話服務優勢的基礎上，鄭州市系統整合市長信箱、人民網地方領導留言板等群眾訴求受理平臺，拓展支付寶和微信小程序、“鄭好辦”等線上訴求受理渠道，讓群眾反映訴求更加便捷高效。所有渠道接收的群眾訴求統一匯入12345熱線平臺，訴求統一審核、精準分派、及時反饋、主動邀評，形成高效服務閉環。2024年，12345熱線通過網絡渠道受理群眾訴求13.4萬件，回應率100%。
訴求分類受理 服務精準高效
“個人服務請按1，企業服務請按2。”當撥打12345熱線電話時，首先響起這樣的語音提示。
分類受理個人和企業訴求，鄭州市12345熱線平臺增設企業服務專席，并在支付寶和微信小程序開通企業專屬入口，實行“專席接聽、專人盯辦、專家解答、專庫支撐、專項回訪”制度，為企業提供政策咨詢、業務受理、投訴舉報等一站式服務。
今年10月，鄭女士通過12345熱線企業專席反映，她通過河南掌上登記APP申請辦理營業執照時多次被駁回，但系統無明確修改指引，且業務咨詢電話無人接聽，企業開辦進度停滯，問題急需解決。
12345熱線企業專席接訴后，立即派單至高新區市場監管局落實。經工作人員核實，鄭女士前期提交的申請因材料格式不規范、信息不完整等原因被退回。工作人員隨即聯系鄭女士，“一對一”指導她規范填報材料。在專業指導下，鄭女士重新提交申請，營業執照辦理難題成功解決。
此外，為破解非警務警情占用有限警務資源問題，鄭州市12345熱線平臺與110報警服務臺建立聯動機制，非警務警情類訴求分流至12345熱線平臺。同時，110報警服務臺與城市治理平臺實現數據互通，咨詢求助、鄰里糾紛等非警務事項一鍵推送至責任單位，為民服務更加精準高效。
民有所呼，我有所應。一條響應群眾訴求的“高速路”，架起的是服務群眾的“連心橋”。未來，鄭州這條“高速路”還將不斷延伸拓寬，讓每一個群眾的呼聲都能被聽見，讓群眾的每一個訴求都能及時得到回應。
本報記者 李宇航
鄭州市12345熱線管理辦公室供圖
《鄭州晚報》版面截圖
