群眾身邊事，枝葉總關情。
小區車位不夠停，如何破解“一位難求”？獨居老人無人照料，怎樣筑牢“安全防線”？商戶經營遇難題，如何快速打通“堵點”？
對于擁有1308.6萬常住人口的特大城市鄭州而言，人口流動頻繁、治理觸點分散、民生需求多元，既是必須面對的挑戰，更是治理效能精準落地的靶向。
如何讓治理效能精準對接群眾期盼？如何讓城市服務既有力度更有溫度？
鄭州給出的答案，藏在一張織密全城的“治理網”中，融在一鍵響應的“民生線”里——
近年來，鄭州深入推進“五基四化”，打造“黨建+熱線+網格+大數據”服務模式，以“十個一”數智治理格局為支撐，將微治的精細、眾治的合力、智治的高效深度融合，把治理的觸角延伸到每個角落，讓服務的溫暖抵達每個家庭，在方寸網格間巧解特大城市治理的“千千結”。
解法一 微治——網格深耕，把服務送到 “家門口”
“以前小區門禁壞了沒人管，現在打個電話，網格員帶著維修人員第二天就來了。”說起家門口的變化，二七區長城社區居民王大媽深有感觸。
這個建成10余年的老舊小區，曾因設施老化、管理缺位讓居民怨聲載道。如今，社區網格黨支部牽頭，黨員帶頭成立“便民服務隊”，從門禁升級到車位規劃，一件件民生小事被高效解決。
高效背后，是鄭州在全國率先成立市縣兩級黨委智慧城市運行辦公室，構建起“市委統籌、區縣主導、街道主戰、社區落實”的四級書記抓治理責任體系，建立3.94萬個網格黨組織、讓網格成為服務群眾的“前沿陣地”的實踐探索。
這樣的“微治”故事，每天都在鄭州的不同角落上演。
在金水區北林路街道匯城社區，兩位高齡獨居老人因子女遠居國外，身患多種慢性病卻無力辦理家庭醫生簽約。網格員在走訪中發現這一情況后，立即通過網格化平臺上報。社區書記接單后，迅速對接街道衛生服務中心，預約家庭醫生團隊上門，網格員全程陪同協助填寫協議、解讀服務內容，當天就完成了簽約。此后，網格員還定期上門探訪，將老人納入重點關愛名單，讓獨居老人感受到“不是親人勝似親人”的溫暖。
“真是太感謝了，沒想到這么快就解決了！”看著修復平整的路面，高新區梧桐辦事處金梭社區魔方公寓居民李女士連連點贊。不久前，她通過網格平臺反映公寓門前地磚破損，僅4天時間，社區就通過“小院議事會”協調物業完成修復，讓近千名居民的出行安全有了保障。
中牟縣青年路街道城東社區的網格員在巡查中發現，轄區部分老人因行動不便、不會操作智能設備，遲遲未能辦理享受公交優惠的綠城通老年卡。社區立即啟動“網格+助老”專項行動，網格員逐戶走訪摸底，利用晚間上門協助填寫材料、采集信息，最終幫助12名老人順利領到老年卡。
上街區峽窩鎮楊家溝村網格員上報路面破損問題后，村 “兩委”迅速協調專業隊伍，僅用3天就完成修復；登封市中岳街道網格員發現自來水管爆裂后4小時內就完成搶修，讓居民生活恢復正常……
這些看似微小的治理實踐，正是鄭州“接訴即辦”的核心邏輯：將治理觸角延伸到最基層，把服務窗口搬到群眾家門口，讓群眾的訴求第一時間被發現、第一時間被響應、第一時間被解決。
解法二 眾治——多元聯動，讓治理形成“同心圓”
高效能治理從來不是“單打獨斗”，而是多方協同的“大合唱”。
鄭州以黨建為紐帶，整合黨組織、群團組織、社會組織、企業、志愿者等多元力量，讓“接訴即辦”從“政府獨奏” 變為“全民合唱”，形成了共建共治共享的治理格局。
二七塔商圈地跨三區五街道，日均客流量超20萬人次，曾是管理復雜的“治理盲區”。
如今，這里成立了商圈網格聯合黨委，20家成員單位組成綜合治理、助企服務、應急處突3支隊伍，構建起“跨域治理數字中樞”。商戶遇到糾紛，綜合治理隊第一時間調解；企業有政策咨詢需求，助企服務隊上門解答；節假日人流高峰，應急處突隊24小時待命。一位經營多年的商戶感慨：“遇到問題很快就能得到響應，我們的生意也越來越好做了。”
在經開區明湖街道亞太社區，“黨群社校企”聯動共治模式讓居民受益匪淺。社區攜手河南機電職業學院，引入大學生創新創業項目，打造了社區食堂、嬰幼兒托育中心、日間照料中心等服務平臺。大學生志愿者定期上門為老人維修家電、輔導孩子功課，企業提供就業崗位信息，社會組織開展專業服務，讓居民不出小區就能解決生活中的大部分難題。這種多元融合的治理模式，不僅讓“接訴即辦”更有力量，更讓治理充滿活力。
矛盾化解也離不開“眾治”的智慧。
新密市米村鎮和盛嘉園社區的“盤古”合唱隊因夜間排練噪聲擾民，引發居民投訴。網格員接到訴求后，沒有簡單叫停，而是組織居民代表、合唱隊負責人、物業召開“網格議事微協調會”。大家坦誠溝通，最終制定《社區文化活動“和諧公約”》，明確排練時間、控制音量，還設立“社區開放排練日”增進理解。一場潛在的鄰里矛盾，在多方協商中圓滿化解。
從“小院議事廳”到“鄰里協商會”，從商戶聯盟到志愿者隊伍，鄭州通過黨建引領，讓多元力量融入網格，讓群眾從治理的“旁觀者”變為“參與者”。4.6萬名綜治力量、2.6萬名“五員一律”常態化進駐網格，245萬名志愿者、近7000名新就業群體“流動網格員”積極參與，讓“接訴即辦”既有速度更有溫度，讓治理效能在多方協同中持續提升。
解法三 智治——數字賦能，讓響應跑出“加速度”
“以前打熱線反映問題，要等好幾天才有回復；現在通過‘鄭好拍’隨手一拍，當天就有人處理。”市民孫女士的感受，道出了鄭州“接訴即辦”的效率提升。這背后，是數字技術為黨建引領網格化高效能治理插上的“智慧翅膀”。
走進全市網格的神經中樞——鄭州市新型智慧城市運行中心，只見大屏上可隨時調出市域治理的重要數據，還可以通過外接的視聯、物聯系統，調看全市關鍵區域的實時視頻和關鍵信息，統攬網格隊伍。
當前，鄭州正打造“黨建+熱線+網格+大數據”創新模式，推進黨建網、政務網、視聯網、物聯網“四網融合”，歸集“人、地、事、物、情、組織”六要素數據12.11億條，接入13萬余路視頻、21.93萬臺物聯設備，構建起城市運行的“數字孿生體”。
2024年6月，鄭州12345熱線工單全面切換至城市治理平臺流轉處置，同時推行工單直派模式，減少中間環節，群眾訴求從“層層轉辦”變為“一鍵直達”，熱線工單平均簽收時間由2小時縮短至5分鐘，辦理平均時長縮短14.2個小時。
“AI小鄭”的上線，更讓治理效率再上臺階。過去，網格員上報事件需手動選擇分類；如今，“AI小鄭”能自動識別圖片信息、生成問題描述、智能推薦分類，還能實現智能派單、核查辦結情況。自2024年7月上線以來，“AI小鄭” 已輔助識別小微事件超141萬件，輔助流轉事件350萬余件，極大減輕了基層負擔，讓“上報一分鐘，處置一鏈條”成為現實。
數字技術讓“接訴即辦”更精準、更高效。市民通過12345熱線、“鄭好拍”小程序、市長信箱等10余類渠道反映的訴求，統一匯入城市治理平臺，經“AI小鄭”智能分析后，精準派送至責任單位。110非警務警情分流率達70%，22.85萬件事項由網格承接辦結，數字城管、熱力服務等10余項業務全面融入“一張網”。
在滎陽市高山鎮許村，村民反映麥地遭遇病蟲害，網格長通過平臺上報后，鎮城運中心迅速派單，農業專家制訂方案，滎陽農委組織專業團隊用無人機2小時完成農藥噴灑；在二七區棉紡東路社區，居民投訴消防通道被占，網格長組織物業、業委會召開“紅色議事會”，盤活13個錯時共享車位，探索出“夜晚免費停、白天靈活用”的新模式。數字賦能讓“接訴即辦”不僅能快速響應，更能精準施策，讓治理難題迎刃而解。
從網格深處的細微服務到城市治理的宏觀效能，從群眾的指尖訴求到發展的強勁動能，鄭州以“黨建引領網格化+接訴即辦”為核心密碼，用創新實踐破解基層治理難題，書寫出新時代特大城市高效能治理的“鄭州答卷”。
未來，鄭州將持續深化黨建引領網格化基層高效能治理，推動黨的組織優勢與數字技術深度融合，讓“接訴即辦”更精準、更高效、更有溫度，在奮力譜寫中原大地推進中國式現代化新篇章中，展現高質量發展、高效能治理的鄭州擔當。
本報記者 李娜 楊麗萍
《鄭州晚報》版面截圖
