臺風天退票收手續費 于情于理都說不通
□評論員 韓靜
近日，有媒體報道，上海的童先生通過鐵路12306軟件購買了9月16日從上海到常熟、9月17日從常熟到上海的往返高鐵票。受臺風“貝碧嘉”影響，去程列車停運。在辦理退票時，童先生發現9月17日常熟至上海的返程高鐵票被收取了每張票4元的退票費。對此，12306的工作人員回復稱，他購買的返程票不符合“24小時內聯程票”規定，因此要收取退票費。
因個人原因，收取退改簽費可以理解，但因天氣等不可抗力因素，導致車次延誤或取消，還向旅客收取手續費，這真的合理嗎？
此事件最大的爭議，在于聯程票和往返票的退費規則上。按一般理解，童先生所購車票相互關聯，既然去程受臺風影響被取消，那么返程票自然也得退，處理方式應該對等——全部免收手續費。可問題是，12306將相互關聯的車次，拆解成了獨立兩趟。
按照12306方面的說法，旅客下午乘高鐵1點多到常熟，次日下午4點多從常熟返回上海，這超過了24小時，不能按聯程票免費退票。看似合理，實際卻存在問題。
一方面，對于聯程票情況，需有明確界定。童先生提供的12306短信截圖顯示：已購聯程車票，請在聯程車票開車前自行登錄12306網站（含12306移動端）與G8282次和D9562次列車車票一并辦理退票，均不收取退票費。寫得清清楚楚，為何又矢口否認？買時一塊買，退時分開算，能說得過去嗎？
另一方面，嚴格執行規定，也需精細化調整。依照相關規定，聯程票接續時間不得超過24小時，但遇到像臺風天氣這種特殊情況，執行起來未必非要“雷打不動”。諸如延長聯程票接續時間、放寬退改票時間等人性化服務舉措，才是提升旅客體驗，彰顯有關部門責任和擔當的應有之義。
退票規則應納入往返票，不能讓消費者白白吃“虧”。因不可抗力取消車次，不是鐵路的責任，更不是旅客的責任。且不論是否應該適當補償旅客，單是這筆手續費，就不必收不該收，遑論爭議的源頭在于12306方面的“前言不搭后語”。
我國鐵路運輸是與廣大人民群眾息息相關的公共事業，市場規律要尊重，但公益性不能放棄；利益可兼顧，但制度也得進一步完善。
費用怎么算，人們說了算。望能深刻反思，不讓風雨再“添堵”。
《鄭州晚報》版面截圖
